新加坡的养老照护需求正迅速增长。我国在今年迈入超老龄化社会，预计到2030年，每四名公民中就有一人年满65岁。面对不断上升的需求，人们通常首先想到增聘和培训更多护理人员。这固然重要，但在人力紧张的情况下，我们也必须追问：现有护理人力的时间与专业能力，是否已获得最有效的运用？

一项涵盖15个社区照护场景、共26名专业人员的新加坡工时活动研究显示，护理人员每天有相当一部分时间用于记录、汇报、协调和沟通，而非面对面照护。这些工作许多是优质照护不可分割的一部分，然而，当流程零散、重复或过度依赖人工处理时，宝贵时间便会从服务对象身上被挪走。为照护腾出时间，应成为应对人口老龄化的重要课题。

不能只靠增加人手

“乐龄SG”等全国计划，正协助更多年长者在熟悉的社区中保持活跃、联系社会并获得支援。随着我国加强原地安老，居家护理、活跃乐龄中心和乐龄护理中心将日益重要。

年长者若同时患有多种慢性疾病、行动不便或认知能力衰退，往往需要不同机构和场所提供支援；家属和照顾者也需要资讯、指导与情绪支持。这使社区照护团队面对更大的压力。

然而，招聘不可能无限追上需求。社区照护机构本已在紧张的劳动市场争夺人才，而护理工作又需要专业技能、耐心和韧性。因此，照护能力不仅取决于专业人员的数量，也取决于他们的时间和专长如何被运用。

与照顾者讨论需求变化、协调出院后的支援、与跨专业团队商议复杂个案、指导家属及维护准确记录，都会提升安全与照护成效。

真正的问题是可避免的低效率，例如在多个系统重复输入资料、翻查零散记录、手动汇编报告，或反复传递原可安全共享的资讯。专业人员因而花更多时间应付流程，较少时间发挥专长。

数码化必须从工作流程出发

这么做的目标不是消除间接工作，而是区分必要的照护活动与不必要的行政耗费，并让必要工作更容易完成。每从流程中省下一小时，就能把时间用于评估年长者的需要、支援照顾者、规划照护，或进行一场让对方感到被聆听与安心的谈话。

科技可以提供帮助，但单是增设一个平台并不能解决问题；落实不当，反而会多添一层工作。数码转型应先了解前线实际流程：哪些资料重复记录？员工在哪些互不兼容的系统之间切换？哪些审批和报告能够简化？照护团队在服务现场最需要什么资讯？

流动记录工具可让人员在探访期间或结束后立即更新资料；自动排班、语音记录和安全的资讯共享，则可减少重复劳动并加强协调。人工智能也可整理资讯、生成例行摘要或标示须关注事项。

不过，科技应辅助而非取代专业判断，并须确保准确性、问责与资料安全。衡量成效的标准，不应是采用多少新系统，而是人员能否减少处理低价值的流程，把更多时间用于改善照护。

日本面对超老龄化社会和护理人力短缺的经历比新加坡更长，近年来也积极探索流动记录和自动资讯共享等工具。

日本经验的价值，不只是该采用哪项科技，更在于如何围绕护理人员与服务对象，重新设计流程。

新加坡不应照搬海外制度；监管、照护模式、语言、机构结构和工作惯例各有不同，方案必须在本地测试与调整。新日合作则提供契机，让我们评估哪些做法适合本地社区照护，并以负责任的方式落实。

一个原则放诸各地皆准：让科技接手重复的工作，把时间还给人，去完成只有人才能做的事。系统无法取代给予焦虑照顾者的安慰、察觉年长者细微变化所需的判断，也无法取代长期关系建立的信任。这些人性元素不是照护的附属品，而是照护的根基。

招聘、培训和留住人才依然不可或缺，但生产力与流程设计也必须成为照护人力策略的重要部分。社区照护机构、政策制定者、科技供应商和护理人员须共同参与，尤其应让前线人员参与设计，因为他们最清楚时间在哪些环节流失，以及科技在哪里真正有用。

提升生产力不应等同要求人员在更短时间内做更多事。照护一旦仓促，就可能降低质量并加剧倦怠。目标是减少系统阻力，让专业人员投入真正有价值的活动。

流程设计得当，年长者就可获得更协调的支援；家属更容易得到指导；护理人员减少挫折，更能发挥所长；机构也可在不过度消耗员工的情况下扩大服务能力。

随着人口老龄化，人力仍是照护领域最迫切的限制之一。但另一个同样珍贵却常被忽略的资源，是时间。把时间还给护理人员，才能把更多照护带给有需要的人。

作者山本拓真是科技公司代表董事兼总裁 陈正见是新加坡社科大学副教授